售后续命
提到“华为”，无人不为之称赞，不论其技术实力还是行业地位，如今都配得上“国际巨头”二字。但是，华为的起步是非常寒酸的。
华为开始做程控交换机的时候就是立足自主研发，精神固然可嘉，但是产品跟当时的电信巨头还是有一定差距的。交换机普遍存在着宕机的问题，即便是的产品，也会在一个周期内出现一次宕机，而华为宕上四五次都是少的。
对于通讯行业来说，宕机不能够及时解决，带来的损失不仅仅是经济上的，而且会造成很严重的社会影响。华为的机器是便宜，不少地方上的通信公司也确实因为这一点试用了华为，但是频繁的宕机很快让通信公司失去了耐心。
任正非一看势头不对，一咬牙，索性派出技术人员，全天候蹲守在客户的机房，一宕机就立刻解决问题。
此举保证了客户的交换机能正常运行，甚至变现比跨国公司的产品还要——跨国公司都是在出问题之后才派出工程师的。
虽然华为付出了很大的成本，开始的订单都不怎么赚钱，但是以服务挽回了客户，硬是从世界500强的对手手中，撕开了市场的一个口子，用低廉的价格和完善的售后，挤进了高手林立的电信基础设施市场。
后来华为杀进南美市场，杀进欧美国家腹地，靠的都是低价而稳定的表现。而这种稳定，很大程度上是售后服务贡献的。
华为的案例说明，这个世界上没有完美的产品，但是可以有完美的表现。靠的是什么?就是到位的服务!
到位的服务，就像企业和客户之间拴着的一根皮筋，皮筋不够粗，弹性不够劲，都会造成两败俱伤。
售后之弊
早期的中国企业，能把东西造出来就不错了，客户也没那么多讲究，反正也是凑合着用，毕竟价钱便宜。但是随着经济的高速发展，客户变了。
1.客户变急躁了。
比如发货。客户好不容易消化了一个季度的产品，兴致勃勃地又订了一批货，“急躁”便是从下订单开始，开始演变升级的。
我要的货到哪儿了?到底还要几天才能到啊?能不能快点啊?这是客户开始的抱怨。如果企业没有动静，客户得不到及时的反馈，抱怨就升级了。客户开始不满，“你们到底发货没有?这都过去这些天了，再不送来我都要缺货了!”
积压和缺货，是中国市场经常交替出现的问题。积压会吞噬客户的利润，而缺货则让客户失去了市场机会，客户眼看着马上到手的钱让隔壁家赚走了，你说他不跟你急?!
2.客户变可挑剔了。
比如退换货，撩拨着企业和客户的神经。撩得企业纠结，撩得客户崩溃。
销售人员好不容易让客户从自己这里拿走了一批货，客户也想尽心尽力把货卖出去，可是产品总不是完美的，退换货的现象难免发生。
从客户那里堆积了一批“问题产品”开始，已经消耗了一段宝贵的时间了，肯定想要快速在企业这里得到反馈和解决。可是，从反馈给销售人员开始，退换信息一级一级往上传，一个部门一个部门地签字，过几个签几个，一个都不能落，等到退货申请能够批下来，说不定企业的新品都出来了。这样的拖沓冗长，能把客户的耐心磨到没、磨到爆!
3.客户变矫情了。
客户被磨来磨去，企业终究是要去安抚的。可是落实起来如何?
“小李啊，你今天去哪哪哪回访谁谁谁了没啊?”主管问。
“去了呀!”
“怎么样啊?有什么反馈吗?”
“没有，都说挺好的。”
然而，下个季度的订单表里，却没有了这个客户的名字。
发生了什么?
原来在该回访的日子里，小李正猫在小饭馆里打牌呢。客情是否维护，是否维护得好，很多情况下全看销售人员的自觉，企业是无法严格监控到位的。
回访不仅仅是安抚客户，更重要的是从客户那里拿到市场反馈信息，比如产品在消费者那里使用起来怎么样，有什么不到之处需要改进。这些信息对于企业来说异常宝贵，研发部门消化之后，企业甚至就能掌握下一个新的市场。
可是，由于人员售后回访不到位，丢失的可能不只是一个客户，而是一个商机，一次活下去的机会。
i到位打造统一模块化服务平台
对于企业来说，订单产生的那一刻，服务就要启动了。因此像i到位这样的管理软件，都加入了服务模块，
比如在i到位的平台上，客户可以看到下单之后的发货全程动态。是否备货完毕，是否出库，配的是哪个司机，货物送到什么地方了，路上是否出现状况，全部在i到位的平台上一目了然，不用客户一遍遍地打电话给销售。实际上，销售他哪里会知道发货状态?还不是一样要打电话会公司催问，这还是比较负责任的销售，换上那油嘴滑舌的，根本就是在敷衍。
比如退换货，有了i到位这样的管理平台，解决起来就容易多了。i到位平台上的销售部门、技术部门、财务部门和物流部门是打通的，设计有专门的退货流程，客户发起退货申请之后，销售和技术看得到，财务和物流看得到，各层领导都可以看到。各方同时判断是否需要解决这批退货，确认之后直接审批，各环节按部就班走流程。
而客户登陆i到位之后也能清晰地看到处理进度，不管货能不能退成，至少不会被拖延，退或不退都有一句痛快话。
再比如回访。i到位深知企业对于回访反馈是越来越重视了，同时也对回访要耗费巨大的人力财力和监督落实心有余悸。基于i到位的人到位、数到位、物到位理念，销售或客服对于客户的回访，是与拜访流程捆绑在一起的，通过位置轨迹来落实，回访人员今天去了哪里，到过哪些地方，停留了多久，全部体现在平台的地图上，一看便知。
而回访人员利用手机端的i到位，可以及时录入客户反馈信息，企业的售后部门、产品研发部门可同步更新，及时阅览，极大地提高了企业的反馈效率。
由于行业的不同，具体的售后要求和流程不同，因此i到位通过功能模块化，可以对企业购买的版本进行个性化设置，满足不同时期、不同境遇下的服务需求。
开拓一个新客户的成本，是留住一个老客户的25倍，更何况我们都身处不景气的经济新常态，售后服务管理的到位，才是如今企业留住客户的大杀器。
